Le parcours client, c’est quoi?

2. Les formes que peuvent prendre le parcours client :

On retrouve aisément 2 formes de parcours :

• le parcours virtuel (en ligne : recherche web, réseaux sociaux, newsletter …)
• le parcours physique (dans la boutique, sur le site de l’activité, chez les partenaires … )

J’aimerai rajouter à la liste, mais cela n’engage que moi, le bouche à oreille ! A mes yeux c’est à la fois du domaine du physique au sens ou c’est l’avis d’un tiers (bien vivant normalement) mais peut aussi être transmis virtuellement (par message, mail ou autre) !

On appelle points de contact tous les « croisements » entre la communication de ton entreprise et tes prospects/clients (selon où ils en sont dans leur propre parcours).

3 . La notion de client :

Toutes les personnes qui gravitent autour de toi ne sont pas des clients, ça tu le sait déjà. Mais alors que sont-ils, s’ils ne sont pas clients ?

• On appelle client – consommateur une personne qui a déjà consommé ton produit ou service ou le même produit/service chez un.e concurrent.e.
• On appelle prospect une personne qui n’a pas encore consommé ton produit ou service et qui pourrait être consommateur ou une personne qui se fournit chez tes concurrent.e.s.
• On appelle non-consommateur relatif une personne qui ne consommerait que très rarement ton produit ou service
  • par exemple : une famille plutôt modeste qui achète du caviar 1 ou 2 fois dans sa vie
• On appelle non-consommateur absolu une personne qui n’a pas besoin de ton produit/service
  • par exemple : les protections hygiéniques et les hommes ou les allergiques aux noisettes et la pâte à tartiner.

Lorsque tu fais de la communication : tu dois faire en sorte de toucher tes prospects + les consommateurs qui potentiellement consomment chez tes concurrents ainsi que tes non-consommateurs relatifs, même si ces derniers ne doivent clairement pas être ta priorité car ils sont moins nombreux et donc plus couteux à convertir!

Attention : une personne peut changer à tout moment de statut, surtout si tu arrives à convertir des prospects ! 

4 . Connaitre le profil de sa cible  :

Si ton client cible ne va jamais au cinéma, inutile d’y mettre tes flyers, de faire passer une pub avant la séance, ou de mettre une pub en display sur leur site web à des fins de prospection.

Tu ne vas pas sous les tropiques avec une paire de moufles? Et bien là c’est pareil.

Une fois que tu connais ton client cible, que tu connais ses caractéristiques : à toi de mettre tes outils de com en place là où ton client cible va les voir !

Lorsque l’on construit sa stratégie de communication, on fait une analyse poussée de sa clientèle. C’est ce que toutes les entreprises devraient impérativement faire. Mais dans la réalité, il n’y a souvent que les entreprises avec de gros budgets qui font des recherches poussées de leur persona (profil type de client cible). Néanmoins, chercher à connaitre un peu plus sa clientèle c’est aussi pouvoir s’arranger pour placer ses outils de communication au bon endroit et au bon moment! Et donc rentabiliser plus facilement son budget com.

Un jour, on m’a demandé de créer puis de gérer une page Facebook. L’objectif du boss : vendre ses services via ce réseau. Or après discussion avec lui, je lui ai fait prendre conscience de 2 choses :

• Son client cible ne se renseigne pas sur Facebook pour ce type d’achat,
• On ne vend pas sur ce réseau social : on y fait plutôt de la notoriété.

Il fallait donc faire autrement !

5 . Comparer ce que l’on possède déjà avec ce qu’il manque pour atteindre le client cible  :

Commence par te poser des questions :

• Y a t’il un parking à coté de mon bureau/salon/restaurant/atelier…?
• L’accès à ce lieu est-il bien délimité/indiqué?
• Voit-on de loin ma devanture/porte d’entrée ?
• Que voient mes visiteurs en entrant ?
• Quel chemin mes visiteurs empruntent-ils pour sortir? Pourquoi ?

Tu peux aussi mener ta petite enquête auprès de tes clients actuels! Attention cependant, demander l’avis à tes clients c’est bien, prendre leur avis pour parole divine et ne pas prendre de recule sur leur remarque c’est risqué pour toi !

Maintenant que tu as noté tous les points de contact avec tes outils de com existants et que tu as une bonne connaissance de ton client cible, tu peux voir ce qu’il te manque pour combler les trous dans ta com.

Ton client cible a une forte tendance à la protection de l’environnement? Choisis des flyers en papier recyclé et dépose les en magasins bio ou parraine un évènement de nettoyage de ta ville par exemple ! Ou ne fait pas de flyer et communique sur ce point (bref tu as compris le principe!).

6. Le parcours client peut être 100% digital

Pas de lieu physique à visiter? Uniquement que de la vente, de la formation  ou autre chose mais sur le web uniquement?

Dans ce cas, c’est l’expérience client sur le site web qu’il faudra perfectionner, même si on le fait aussi dans les autres cas hein!

• un site responsive (autrement dit qui s’adapte aux écrans de téléphones) ou encore mieux mobile-first (moi j’en fait!) : qui est construit pour être esthétique et fonctionnel d’abord sur les smartphones avant de l’être sur un ordinateur portable,
• un bon hébergeur pour s’assurer que le site ne plante pas lorsque plusieurs personnes le consultent en même temps,
• le travail de spécialistes en cyber protection (oui parce qu’on ne voudrait pas que les données de nos clients et les nôtres soient récupérées à des fins obscures!). Et non juste un site en https ça ne suffit pas malheureusement.

J’espère que cet article t’aura aidé à comprendre un peu mieux ce que c’est que le parcours client !